Сущность индустрии гостеприимства

При самостоятельном желании понять тему " Сущность индустрии гостеприимства " вам поможет наш ресурс. Для вас наши специалисты подготовили материал, изучив который вы будете разбираться в ней уровне профессионала. А если у вас останутся вопросы, то задать их вы сможете прямо на сайте написав в чат онлайн-консультанта.

оформить заявку

Слишком сложно? Тогда запросите консультацию специалиста!

Наша компания занимается тем, что помогает студентам выполнять различные учебные работы на заказ. Вы можете ознакомиться с перечнем выполняемых работ, а так же с их стоимостью на странице с ценами.

ознакомиться с условиями

Виталий Романов, Д. Елканова, Е. Сорокина, Д. Осипов

Основы индустрии гостеприимства

 

Введение

 

Туризм в нас­то­ящее вре­мя раз­ви­ва­ет­ся очень стре­ми­тель­но. Имен­но ту­ризм стал од­ним из дос­туп­ных средств поз­на­ния ок­ру­жа­юще­го нас ми­ра, его ис­то­рии, дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тей и куль­тур­но­го нас­ле­дия.

Туризм пред­с­тав­ля­ет со­бой один из ви­дов ус­луг и при­над­ле­жит к быс­т­ро раз­ви­ва­ющим­ся от­рас­лям эко­но­ми­ки.

В сов­ре­мен­ной на­уч­ной ли­те­ра­ту­ре су­щес­т­ву­ет мно­го оп­ре­де­ле­ний тер­ми­нов «ту­ризм» и «гос­теп­ри­им­с­т­во».

Гостеприимство - это бо­лее точ­ное по­ня­тие, так как нап­рав­ле­но на удов­лет­во­ре­ние пот­реб­нос­тей не толь­ко ту­рис­тов, но и пот­ре­би­те­лей во­об­ще.

Следует от­ме­тить, что по­ня­тия ту­риз­ма и гос­теп­ри­им­с­т­ва нель­зя рас­смат­ри­вать в от­дель­нос­ти: это два вза­имос­вя­зан­ных тер­ми­на. Ту­рис­ты яв­ля­ют­ся по­тен­ци­аль­ны­ми пот­ре­би­те­ля­ми, име­ющи­ми раз­но­об­раз­ные же­ла­ния и пот­реб­нос­ти, за­ви­ся­щие от це­лей их пу­те­шес­т­вий.

Понятие «гос­теп­ри­им­ство»во всех сло­ва­рях тол­ку­ет­ся как лю­без­ный при­ем гос­тей, ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Гостеприимство- это од­но из по­ня­тий ци­ви­ли­за­ции, ко­то­рое бла­го­да­ря прог­рес­су и вре­ме­ни прев­ра­ти­лось в мощ­ную ин­дус­т­рию, в ко­то­рой ра­бо­та­ют мил­ли­оны про­фес­си­она­лов, соз­да­вая все луч­шее для пот­ре­би­те­лей ус­луг (ту­рис­тов). Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва вклю­ча­ет в се­бя раз­лич­ные сфе­ры де­ятель­нос­ти лю­дей - ту­ризм, от­дых, раз­в­ле­че­ния, гос­ти­нич­ный и рес­то­ран­ный биз­нес, об­щес­т­вен­ное пи­та­ние, эк­с­кур­си­он­ную де­ятель­ность, ор­га­ни­за­цию выс­та­вок и про­ве­де­ние раз­лич­ных на­уч­ных кон­фе­рен­ций.

Таким об­ра­зом, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва- это ком­п­лек­с­ная сфе­ра де­ятель­нос­ти ра­бот­ни­ков, удов­лет­во­ря­ющих лю­бые зап­ро­сы и же­ла­ния ту­рис­тов.

 

Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

 

Сущность индустрии гостеприимства

 

В пос­лед­нее вре­мя мож­но наб­лю­дать рост кон­ку­рен­ции во всех об­лас­тях эко­но­ми­ки раз­ви­тых стран. Са­мая важ­ная проб­ле­ма сос­то­ит в прив­ле­че­нии кли­ен­тов и соз­да­нии вы­со­чай­ше­го уров­ня пред­ла­га­емо­го сер­ви­са.

Как и лю­бая дру­гая сфе­ра эко­но­ми­ки, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва нуж­да­ет­ся в оп­ре­де­лен­ной струк­ту­ре и це­лос­т­нос­ти, ко­то­рые обес­пе­чи­ва­ли бы ее кон­ку­рен­тос­по­соб­ность.

В струк­ту­ру ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва вхо­дят:




1) пред­п­ри­ятия об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния;

2) тран­с­пор­т­ные ус­лу­ги;

3) куль­тур­но-раз­в­ле­ка­тель­ные ус­лу­ги.

Большое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся воп­ро­су прив­ле­че­ния кли­ен­тов со сто­ро­ны дру­гих пред­п­ри­ятий. Это свя­за­но преж­де все­го со свой­с­т­ва­ми ус­лу­ги как то­ва­ра. Ус­лу­га не­ося­за­ема и не­ма­те­ри­аль­на. Про­цесс ре­али­за­ции ус­лу­ги за­ви­сит от про­цес­са ее про­из­вод­с­т­ва. По этой при­чи­не ка­чес­т­во ус­луг на­хо­дит­ся в не­пос­ред­с­т­вен­ной за­ви­си­мос­ти от эмо­ци­ональ­но­го и пси­хо­ло­ги­чес­ко­го сос­то­яния пот­ре­би­те­ля, а так­же ра­бо­ты са­мо­го пер­со­на­ла.

Различные фир­мы ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва не мо­гут ис­поль­зо­вать тра­ди­ци­он­ные стра­те­гии или ме­то­ды прод­ви­же­ния ус­луг в от­но­ше­нии пот­ре­би­те­лей, так как ужес­то­че­ние кон­ку­рен­ции при­во­дит к не­об­хо­ди­мос­ти раз­ра­бот­ки но­вых прог­рамм и ге­не­ри­ро­ва­нию идей по прив­ле­че­нию и удер­жа­нию кли­ен­тов.

В нас­то­ящее вре­мя су­щес­т­ву­ет оп­ре­де­лен­ная мар­ке­тин­го­вая кон­цеп­ция уп­рав­ле­ния ту­рис­ти­чес­ким биз­не­сом. Суть дан­ной сис­те­мы взгля­дов зак­лю­ча­ет­ся в по­ня­тии «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва». По­ня­тие «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва» яв­ля­ет­ся бо­лее ши­ро­ким, чем по­ня­тие «индус­т­рия ту­риз­ма». В ос­но­ве этих двух сфер де­ятель­нос­ти ле­жит по­ня­тие «гос­теп­ри­им­с­т­во», т. е. щед­рость и дру­же­лю­бие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Как бы­ло ска­за­но ра­нее, гос­теп­ри­им­с­т­во оз­на­ча­ет ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям, или лю­без­ный при­ем гос­тей. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но объ­яс­нить как про­из­вод­с­т­во ус­луг с про­яв­ле­ни­ем пер­со­наль­но­го вни­ма­ния по от­но­ше­нию к ту­рис­ту и спо­соб­ность чув­с­т­во­вать его по­же­ла­ния и пот­реб­нос­ти. Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва и зак­лю­ча­ет­ся в том, что­бы пре­дос­та­вить ту­рис­ту как по­тен­ци­аль­но­му пот­ре­би­те­лю до­маш­ний уют и соз­дать ту об­с­та­нов­ку, ко­то­рая бы от­ве­ча­ла всем зап­ро­сам и тре­бо­ва­ни­ям кли­ен­та.



Слово «ту­ризм» про­изош­ло от фран­цуз­с­ко­го сло­ва «to­uris­me» (от to­ur - «про­гул­ка, по­ез­д­ка, пу­те­шес­т­вие (по­ез­д­ка, по­ход) в сво­бод­ное вре­мя, один из ви­дов ак­тив­но­го от­ды­ха»). [1]

Индустрия гос­теп­ри­им­с­т­ва нап­рав­ле­на на соз­да­ние по­зи­тив­ной прог­рам­мы по прив­ле­че­нию ту­рис­тов, от­ды­ха­ющих, пу­те­шес­т­вен­ни­ков, а ин­дус­т­рия ту­риз­ма свя­за­на с пре­дос­тав­ле­ни­ем ус­луг по от­п­рав­ле­нию ту­рис­тов в раз­лич­ные стра­ны или го­ро­да.

Из все­го ска­зан­но­го вы­ше мож­но сде­лать вы­вод, что лю­бое пу­те­шес­т­вие че­ло­ве­ка вне за­ви­си­мос­ти от мес­та его пре­бы­ва­ния дол­ж­но соп­ро­вож­дать­ся ра­ду­ши­ем и вни­ма­тель­нос­тью со сто­ро­ны пер­со­на­ла, ока­зы­ва­юще­го ему ус­лу­ги. Од­на­ко на прак­ти­ке воз­ни­ка­ют та­кие си­ту­ации, ког­да об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал ве­дет се­бя по от­но­ше­нию к ту­рис­ту не сов­сем гос­теп­ри­им­но. По­доб­ное по­ве­де­ние вы­зы­ва­ет не­до­воль­с­т­во и жа­ло­бы гос­тя, тем са­мым на­но­ся ущерб ре­пу­та­ции фир­мы. Имен­но не­дос­ти­же­ние вза­имо­по­ни­ма­ния меж­ду кли­ен­та­ми и об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом и ста­ло од­ной из ос­нов­ных при­чин воз­ник­но­ве­ния та­ко­го ви­да об­с­лу­жи­ва­ния, как са­мо­об­с­лу­живание.

Благодаря но­вым тех­но­ло­ги­ям в XXI в. уда­лось удов­лет­во­рить пот­реб­нос­ти ту­рис­тов, не при­бе­гая к лич­но­му об­ще­нию с пер­со­на­лом (вклю­чая бро­ни­ро­ва­ние но­ме­ров в гос­ти­ни­цах, за­каз еды в но­мер и т. п.). Тех­ни­чес­кий прог­ресс поз­во­лил зна­чи­тель­но сок­ра­тить кон­так­ты кли­ен­тов с пер­со­на­лом, сох­ра­няя при этом по­ло­жи­тель­ные эмо­ции и теп­лую об­с­та­нов­ку для кли­ен­та.

Но сле­ду­ет от­ме­тить, что да­ле­ко не всем кли­ен­там нра­вят­ся ма­ши­ны и ме­ха­низ­мы в ка­чес­т­ве об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла. По­это­му пред­п­ри­яти­ям гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии при­хо­дит­ся пе­рес­мат­ри­вать по­зи­ции в этом воп­ро­се. Пред­п­ри­ятия ста­ра­ют­ся до­ка­зать, что ма­ши­ны - это по­мощ­ни­ки че­ло­ве­ка, а не кон­ку­рен­ты.

В на­шей стра­не эк­с­порт ту­рис­ти­чес­ких ус­луг пре­вы­ша­ет их им­порт. Дос­та­точ­но боль­шое ко­ли­чес­т­во лю­дей из Рос­сии уез­жа­ют за гра­ни­цу ра­бо­тать в сфе­ре об­с­лу­жи­ва­ния, по­то­му что уро­вень за­ра­бот­ной пла­ты на инос­т­ран­ных пред­п­ри­яти­ях нам­но­го вы­ше, чем в Рос­сии.

Российские ту­рис­ти­чес­кие ком­па­нии прив­ле­ка­ют кли­ен­тов для от­ды­ха за гра­ни­цей, тем са­мым раз­ви­ва­ет­ся спрос на то­ва­ры и ус­лу­ги ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва за­ру­беж­ных пред­п­ри­ятий.

Итак, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва- это по­ня­тие, вклю­ча­ющее в се­бя ус­лу­ги по об­с­лу­жи­ва­нию кли­ен­тов.

В рам­ках дан­ной мар­ке­тин­го­вой кон­цеп­ции боль­шин­с­т­во фирм за­ни­ма­ет­ся раз­ра­бот­кой прог­рамм для прив­ле­че­ния вни­ма­ния кли­ен­тов. Это мо­жет осу­щес­т­в­лять­ся дву­мя спо­со­ба­ми - пу­тем це­но­вой диф­фе­рен­ци­ации и по сис­те­ме на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния кли­ен­тов. Ука­зан­ные спо­со­бы нуж­да­ют­ся в бо­лее под­роб­ном рас­смот­ре­нии, пос­коль­ку ока­зы­ва­ют дос­та­точ­но боль­шое вли­яние на раз­ви­тие ин­ф­рас­т­рук­ту­ры гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

Ценовая диф­фе­рен­ци­ация- это сег­мен­та­ция рын­ка, ос­но­ван­ная на элас­тич­нос­ти ин­ди­ви­ду­аль­но­го спро­са по це­не. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но оха­рак­те­ри­зо­вать как ис­поль­зо­ва­ние спе­ци­аль­ных це­но­вых над­ба­вок или ски­док с целью прив­ле­че­ния кли­ен­тов, для ко­то­рых це­на име­ет ре­ша­ющее зна­че­ние. При этом для дру­гих кли­ен­тов це­ны не из­ме­ня­ют­ся. Так, к при­ме­ру, оте­ли в цен­т­раль­ных ра­йо­нах го­ро­да име­ют вы­со­кие це­ны и об­с­лу­жи­ва­ют бо­лее сос­то­ятель­ных гос­тей, а в вы­ход­ные дни заг­ру­же­ны ма­ло. Из это­го мож­но сде­лать вы­вод, что в вы­ход­ные или праз­д­нич­ные дни эти оте­ли ус­та­нав­ли­ва­ют низ­кие и впол­не при­ем­ле­мые це­ны для ту­рис­тов, ко­то­рые вряд ли бы выб­ра­ли для сво­его от­ды­ха по­доб­ную гос­ти­ни­цу при дру­гих ус­ло­ви­ях. Это один из ме­то­дов прив­ле­че­ния кли­ен­тов, ког­да бла­го­да­ря раз­ра­бо­тан­ной кон­цеп­ции пред­п­ри­ятие де­ла­ет упор имен­но на це­ны ус­луг, име­ющие не­пос­ред­с­т­вен­ное зна­че­ние для ту­рис­тов.

Следует от­ме­тить, что в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва ши­ро­ко ис­поль­зу­ет­ся ма­ни­пу­ли­ро­вание це­на­ми. Пред­п­ри­ятия раз­ра­ба­ты­ва­ют прог­рам­мы и сис­те­мы диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го це­но­об­ра­зо­ва­ния, что­бы прив­лечь кли­ен­тов. Так, у каж­до­го оте­ля или гос­ти­ни­цы име­ет­ся своя мно­го­уров­не­вая сис­те­ма цен с уче­том раз­лич­ных групп кли­ен­тов.

Наиболее рас­п­рос­т­ра­нен­ны­ми сис­те­ма­ми ски­док яв­ля­ют­ся сле­ду­ющие:

1) скид­ки для пос­то­ян­ных кли­ен­тов;

2) скид­ки для оп­ре­де­лен­ных групп ту­рис­тов;

3) скид­ки для ту­рис­ти­чес­ких агентств и т. д.

В ре­зуль­та­те это­го сред­няя фак­ти­чес­кая це­на ста­но­вит­ся зна­чи­тель­но ни­же ба­зо­вой. В слу­чае сни­же­ния сред­ней при­бы­ли на но­мер в оп­ре­де­лен­ном оте­ле од­нов­ре­мен­но сни­жа­лась и при­быль все­го пред­п­ри­ятия в це­лом. [2] Гос­ти­ни­цы не смог­ли по­вы­сить ба­зо­вые це­ны, по­то­му что та­ри­фы ус­та­нав­ли­ва­ют­ся в со­от­вет­с­т­вии с прис­во­ен­ной гос­ти­ни­це ка­те­го­ри­ей и по­вы­ше­ние це­ны мог­ло бы при­вес­ти к сни­же­нию спро­са.

Использование та­ко­го ши­ро­ко­го спек­т­ра цен тре­бу­ет осо­бой вни­ма­тель­нос­ти и гиб­ко­го уп­рав­ле­ния ими. Зат­ра­ты не дол­ж­ны пре­вы­шать по­лу­чен­ных до­хо­дов, что­бы пред­п­ри­ятия име­ли воз­мож­ность пре­дос­тав­лять кли­ен­там скид­ки.

При ус­та­нов­ле­нии це­но­вой по­ли­ти­ки пред­п­ри­ятия ту­риз­ма дол­ж­ны про­из­во­дить чет­кое раз­де­ле­ние всех кли­ен­тов по уров­ням ма­те­ри­аль­ных воз­мож­нос­тей. Это не­об­хо­ди­мо для обес­пе­че­ния со­от­вет­с­т­вия ка­чес­т­ва ус­луг воз­мож­нос­тям пот­ре­би­те­лей.

Еще од­на сис­те­ма, ши­ро­ко ис­поль­зу­емая в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва, - это сис­те­ма на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния кли­ен­тов. Ее целью яв­ля­ет­ся сти­му­ли­ро­ва­ние гос­тей на при­об­ре­те­ние то­ва­ров или ус­луг в кон­к­рет­ной фор­ме. По­доб­ные при­об­ре­те­ния зас­чи­ты­ва­ют­ся в ка­чес­т­ве сво­е­об­раз­ных бо­нус­ных оч­ков, ко­то­рые впос­лед­с­т­вии да­ют кли­ен­ту пра­во на по­лу­че­ние льгот и ски­док.

По срав­не­нию с дис­к­ри­ми­на­ци­он­ным (диф­фе­рен­ци­аль­ным) це­но­об­ра­зо­ва­ни­ем сис­те­ма на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния име­ет ряд пре­иму­ществ: кли­ент не тра­тит день­ги на оп­ре­де­лен­ные ус­лу­ги, «за­ра­ба­ты­ва­ет» бо­ну­сы, ко­то­рые пе­ре­во­дят на спе­ци­аль­ный счет учас­т­ни­ка со­от­вет­с­т­ву­ющей прог­рам­мы воз­наг­раж­де­ния. При при­ме­не­нии дан­ной сис­те­мы час­то ис­поль­зу­ет­ся «воз­в­рат де­нег кли­ен­та». Нап­ри­мер, кли­ент по­лу­ча­ет 20 оч­ков за каж­дую де­неж­ную еди­ни­цу, пот­ра­чен­ную на оп­ла­ту но­ме­ра, те­ле­фо­на, рес­то­ра­на, Ин­тер­не­та и т. д. Та­ким об­ра­зом, за каж­дую пот­ра­чен­ную де­неж­ную еди­ни­цу кли­ент по­лу­ча­ет ус­лу­гу в бу­ду­щем. К по­доб­ным обес­пе­чен­ным ус­лу­гам мо­гут от­но­сить­ся бес­п­лат­ный зав­т­рак в рес­то­ра­не, бес­п­лат­ный (без­ли­мит­ный) Ин­тер­нет, про­кат ав­то­мо­би­ля и т. д. Кли­ен­ту обыч­но вы­да­ют­ся плас­ти­ко­вая кар­точ­ка или сер­ти­фи­кат с иден­ти­фи­ка­ци­он­ным но­ме­ром. Дан­ные на­коп­лен­ные оч­ки да­ют воз­мож­ность кли­ен­ту по­чув­с­т­во­вать се­бя вла­дель­цем че­го-то ма­те­ри­аль­но­го, что в бу­ду­щем при­не­сет ему при­быль.

Рассматриваемая прог­рам­ма поз­во­ля­ет сос­та­вить оп­ре­де­лен­ную ба­зу дан­ных воз­мож­ных пот­реб­нос­тей кли­ен­та. Наз­ван­ная ба­за дан­ных по­мо­га­ет слу­жа­щим гос­ти­ни­цы удов­лет­во­рять пот­реб­нос­ти кли­ен­тов по ме­ре их воз­ник­но­ве­ния. Дан­ный мо­мент очень ва­жен, так как ту­рис­ти­чес­кий ры­нок очень мно­го­об­ра­зен, име­ет ог­ром­ное ко­ли­чес­т­во то­ва­ров и ус­луг. Кли­ен­ты ста­ли бо­лее раз­бор­чи­вы, и спе­ци­алис­ты ста­ли от­ме­чать та­кое яв­ле­ние, как «про­фес­си­она­лизм пот­ре­би­те­лей». Так, пот­ре­би­те­ли ищут то­ва­ры и ус­лу­ги, адап­ти­ро­ван­ные к их осо­бен­нос­тям, до­би­ва­ют­ся пре­дос­тав­ле­ния пол­ной ин­фор­ма­ции и стре­мят­ся к осу­щес­т­в­ле­нию сво­их же­ла­ний.

Предприятие мо­жет со­об­щать ин­фор­ма­цию кли­ен­там о по­яв­ле­нии но­вых ус­луг, из­ме­не­нии цен. Это все да­ет воз­мож­ность ус­та­нав­ли­вать с кли­ен­том сво­е­об­раз­ный ди­алог, пос­ред­с­т­вом ко­то­ро­го уве­ли­чи­ва­ет­ся спрос на дан­ный вид пред­п­ри­ятия, тем са­мым по­вы­ша­ет­ся ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния. Вмес­те с тем эта прог­рам­ма поз­во­ля­ет рас­ши­рять спектр пре­дос­тав­ля­емых ус­луг, что по­буж­да­ет ру­ко­во­ди­те­лей ис­кать но­вых пар­т­не­ров и спон­со­ров для даль­ней­ше­го сот­руд­ни­чес­т­ва. Ус­та­нав­ли­ва­ют­ся вза­имо­от­но­ше­ния с но­вы­ми фир­ма­ми, ко­то­рые за­ни­ма­ют оп­ре­де­лен­ное мес­то в дру­гих сег­мен­тах рын­ка.

На ос­но­ве это­го мож­но при­вес­ти сле­ду­ющие при­ме­ры.

В прог­рам­ме пре­дос­тав­ле­ния до­пол­ни­тель­ных ус­луг гос­ти­нич­ной це­пи «Mar­ri­ott» учас­т­ву­ют оте­ли раз­лич­ных тор­го­вых ма­рок: «Mar­ri­ott Ho­tels, Re­sorts & Su­ites» (пя­тиз­вез­доч­ные оте­ли для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков, ин­ди­ви­ду­аль­ных и груп­по­вых ту­рис­тов); «Co­ur­t­yard» (че­ты­рех­з­вез­доч­ный отель для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков) и др. По­ми­мо сот­руд­ни­чес­т­ва с оте­ля­ми, ком­па­ния «Mar­ri­ott», к при­ме­ру, учас­т­ву­ет в сов­мес­т­ной прог­рам­ме с 14 ави­аком­па­ни­ями раз­ных стран.

Широкое сот­руд­ни­чес­т­во с ком­па­ни­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва да­ет воз­мож­ность кор­по­ра­ции «Mar­ri­ott» раз­но­об­ра­зить пе­ре­чень ус­луг. [3] Та­ким об­ра­зом, у пос­то­ян­но­го кли­ен­та име­ет­ся воз­мож­ность про­вес­ти вы­ход­ные в лю­бой из гос­ти­ниц - учас­т­ниц прог­рам­мы, арен­до­вать ма­ши­ну или вос­поль­зо­вать­ся ус­лу­га­ми ави­аком­па­нии и ины­ми удоб­ны­ми для кли­ен­та ус­лу­га­ми. В нас­то­ящее вре­мя ус­лу­га­ми ком­па­нии «Mar­ri­ott» поль­зу­ют­ся бо­лее 10 млн че­ло­век по все­му ми­ру.

Поощрения кли­ен­там так­же за­ви­сят от ко­ли­чес­т­ва про­ве­ден­ных в оте­ле но­чей. До­пус­тим, за оп­ре­де­лен­ное ко­ли­чес­т­во но­чей, про­ве­ден­ных в од­ном из оте­лей мар­ки «Mar­ri­ott Ho­tels, Re­sorts & Su­ites», гость по­лу­ча­ет кар­точ­ку: от 15 до 49 но­чей - зо­ло­тую, от 50 до 74 но­чей - чер­ную, свы­ше 75 но­чей - пла­ти­но­вую. Но поль­зо­вать­ся дан­ной кар­точ­кой мож­но лишь в те­че­ние го­да.

Эти прог­рам­мы спо­соб­с­т­ву­ют раз­ви­тию ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва и по­вы­ша­ют спрос на кон­к­рет­ный вид пред­п­ри­ятия. Но, по­ми­мо са­мих прог­рамм, важ­ную роль в дан­ном сек­то­ре иг­ра­ет и гос­теп­ри­им­ное от­но­ше­ние пер­со­на­ла к кли­ен­там.

В мо­мент про­ве­де­ния раз­лич­ных про­ве­рок и кон­т­ро­ля за ка­чес­т­вом об­с­лу­жи­ва­ния в гос­ти­ни­цах ру­ко­во­ди­те­ли под­раз­де­ле­ний дол­ж­ны боль­ше вни­ма­ния уде­лять об­ще­нию с об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом, об­суж­дать ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния, а так­же про­во­дить раз­лич­ные обу­ча­ющие тре­нин­ги и се­ми­на­ры для пер­со­на­ла. В гос­ти­ни­цах дол­ж­на соз­да­вать­ся до­маш­няя ат­мос­фе­ра при­вет­с­т­вия и дру­же­лю­бия, и гос­тю уже бу­дет при­ят­но, что его встре­ча­ет та­кая гос­теп­ри­им­ная ко­ман­да. Осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся по­вы­ше­нию уров­ня куль­ту­ры и про­фес­си­она­лиз­ма со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Отдельно сле­ду­ет рас­смот­реть та­кое по­ня­тие, как «гос­теп­ри­им­ное по­ве­де­ние». Оно тре­бу­ет осо­бо­го вни­ма­ния, пос­коль­ку это­му нель­зя в пол­ной ме­ре на­учить­ся, нес­мот­ря на то что про­во­дят­ся раз­лич­ные обу­ча­ющие прог­рам­мы для пер­со­на­ла. Гос­теп­ри­им­с­т­во труд­но вклю­чить в обу­ча­ющие прог­рам­мы, но тем не ме­нее, пер­со­нал дол­жен на­учить­ся пра­виль­но об­ра­щать­ся с кли­ен­та­ми, ведь сфе­ра ту­риз­ма чрез­вы­чай­но за­ви­сит от че­ло­ве­чес­ко­го фак­то­ра.

Надлежащее обу­че­ние да­ет слу­жа­ще­му на­вы­ки, не­об­хо­ди­мые для соз­да­ния ус­ло­вий, при ко­то­рых по­яв­ля­ет­ся гос­теп­ри­им­с­т­во. Так, обу­чен­ный пер­со­нал мо­жет дать кли­ен­ту боль­шое ко­ли­чес­т­во по­лез­ной ин­фор­ма­ции. Слу­жа­щий в гос­ти­ни­це бла­го­да­ря по­лу­чен­ным зна­ни­ям мо­жет рас­ска­зать о глав­ных дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тях сво­его го­ро­да, ука­зать мар­ш­рут до то­го или ино­го мес­та, со­об­щить, как ту­да доб­рать­ся, и дать иную по­лез­ную ин­фор­ма­цию. Хо­ро­шее зна­ние ра­бот­ни­ка­ми сво­его пред­п­ри­ятия соз­да­ет у гос­тя ощу­ще­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва и до­маш­ней об­с­та­нов­ки. Слу­жа­щий гос­ти­ни­цы про­явит ува­же­ние и вни­ма­ние, ес­ли из­на­чаль­но раз­мес­тит гос­тей в но­ме­рах, а уже по­том зай­мет­ся офор­м­ле­ни­ем до­ку­мен­тов. Это, ес­тес­т­вен­но, вли­я­ет на мне­ние гос­тей от­но­си­тель­но сер­ви­са. Обу­че­ние гос­теп­ри­им­с­т­ву про­ис­хо­дит луч­ше все­го при об­ще­нии слу­жа­ще­го и инос­т­ран­но­го гос­тя. Не всег­да по­лу­ча­ет­ся про­явить свое гос­теп­ри­им­с­т­во, не зная инос­т­ран­но­го язы­ка, куль­ту­ры и бы­то­вых осо­бен­нос­тей. Но гос­теп­ри­им­с­т­во мо­жет быть ока­за­но уже бла­го­да­ря вни­ма­нию со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Гостеприимство зак­лю­ча­ет­ся в ра­бо­те все­го кол­лек­ти­ва, а не од­но­го сот­руд­ни­ка. Нич­то не спо­соб­с­т­ву­ет от­лич­ной ра­бо­те на пред­п­ри­ятии, как спло­чен­ная ко­ман­да про­фес­си­она­лов.

На про­яв­ле­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва тре­бу­ет­ся вре­мя, но су­щес­т­ву­ет ак­си­ома, что в оте­ле нет вто­рос­те­пен­ных дол­ж­нос­тей и сот­руд­ни­ков, ра­бо­та ко­то­рых буд­то бы ни­как не от­ра­жа­ет­ся на об­щем впе­чат­ле­нии от оте­ля. Это наг­ляд­нее все­го под­т­вер­ж­да­ет­ся на при­ме­ре та­ких не­за­мет­ных на пер­вый взгляд слу­жа­щих, как швей­ца­ры, бар­ме­ны и пор­тье. Ведь имен­но этот об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал встре­ча­ет гос­тя, по­мо­га­ет с раз­ме­ще­ни­ем, и от его при­вет­ли­вос­ти за­ви­сит пер­вое впе­чат­ле­ние, скла­ды­ва­юще­еся у кли­ен­та о гос­ти­ни­це.

Для про­дук­тив­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния лю­бо­го пред­п­ри­ятия ту­риз­ма не­об­хо­ди­мо чет­кое раз­де­ле­ние тру­да. При этом об­с­лу­жи­ва­юще­му пер­со­на­лу нуж­но пом­нить, что же­ла­ние гос­тя - это за­кон и они дол­ж­ны его не­укос­ни­тель­но вы­пол­нять. Уме­ние пре­дус­мат­ри­вать и пре­ду­га­ды­вать же­ла­ния кли­ен­та, вы­пол­нять и удов­лет­во­рять его прось­бы - это од­на из са­мых глав­ных за­дач ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. По­доб­ную ра­бо­ту мож­но срав­нить с обес­пе­че­ни­ем бе­зо­пас­нос­ти, ко­то­рая дол­ж­на осу­щес­т­в­лять­ся 24 ч в сут­ки, семь дней в не­де­лю и обя­за­тель­но каж­дым ра­бот­ни­ком пред­п­ри­ятия без ис­к­лю­че­ния.

Техническое ос­на­ще­ние гос­ти­ни­цы так­же иг­ра­ет очень важ­ную роль. Лю­бое не­ис­п­рав­ное обо­ру­до­ва­ние - это боль­шое упу­ще­ние, ко­то­рое мо­жет не­га­тив­но пов­ли­ять на мне­ние от­ды­ха­юще­го. Это про­яв­ле­ние не­ува­же­ния и без­раз­лич­но­го от­но­ше­ния к гос­тю.

В гос­теп­ри­им­с­т­ве важ­ную роль иг­ра­ет спра­воч­ная ли­те­ра­ту­ра, пред­ла­га­емая оте­лем или гос­ти­ни­цей. Это мо­гут быть раз­лич­ные бро­шю­ры, лис­тов­ки, кар­ты го­ро­да или иная ис­то­ри­чес­кая и куль­ту­ро­вед­чес­кая ли­те­ра­ту­ра.

Любые дей­с­т­вия ру­ко­вод­с­т­ва - от при­ня­тия и под­дер­жа­ния тех или иных стан­дар­тов об­с­лу­жи­ва­ния до вве­де­ния ин­но­ва­ци­он­ных про­ек­тов - от­ра­жа­ют­ся на ра­бо­те пер­со­на­ла и вы­пол­не­нии пос­тав­лен­ных пе­ред ни­ми за­дач. При­ня­тие ре­ше­ния ру­ко­вод­с­т­ва от­ра­жа­ет­ся на сос­та­ве пер­со­на­ла, ко­то­рый дол­жен ра­бо­тать с пол­ной от­да­чей, ведь, ес­ли не бу­дет вы­со­кой ра­бо­тос­по­соб­нос­ти, ру­ко­вод­с­т­во бу­дет вы­нуж­де­но от­ка­зать­ся от то­го или ино­го сот­руд­ни­ка.

Ответственность за гос­теп­ри­им­с­т­во пер­со­на­ла не­сет не толь­ко ру­ко­вод­с­т­во, но и сам пер­со­нал, каж­дый ра­бот­ник, при этом од­ной из на­ибо­лее важ­ных их обя­зан­нос­тей яв­ля­ет­ся под­дер­жа­ние бла­гоп­ри­ят­ной об­с­та­нов­ки в оте­ле. Важ­но чет­кое и не­укос­ни­тель­ное ис­пол­не­ние лю­бых по­же­ла­ний и зап­ро­сов гос­тей.

На прак­ти­ке ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва стал­ки­ва­ет­ся с не­га­тив­ны­ми об­с­то­ятель­с­т­ва­ми, но ос­та­ет­ся од­ной из на­ибо­лее пер­с­пек­тив­ных и при­быль­ных сфер эко­но­ми­ки. Для то­го что­бы ук­ре­пить по­ло­же­ние на рын­ке, пред­п­ри­ятия ин­дус­т­рии дол­ж­ны со­вер­шен­с­т­во­вать­ся и изоб­ре­тать все но­вые тех­но­ло­гии и прог­рам­мы для прив­ле­че­ния кли­ен­тов, пос­коль­ку кон­ку­рен­ция меж­ду пред­п­ри­яти­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва су­щес­т­ву­ет не толь­ко в на­ци­ональ­ном, но и в меж­ду­на­род­ном мас­ш­та­бе.

 


Хм, так же просматривали

Заказ

ФОРМА ЗАКАЗА

Бесплатная консультация

Наша компания занимается написанием студенческих работ. Мы выполняем: дипломные, курсовые, контрольные, задачи, рефераты, диссертации, отчеты по практике, решаем тесты и задачи, и многие другие виды заданий. Чтобы узнать стоимость, а так же условия выполнения работы заполните заявку на этой странице. Как только менеджер увидит ваше сообщение, он сразу же свяжется с вами.

Этапность

СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА

Получить работу можно всего за 4 шага

01
Оставляете запрос

Оформляете заказ работы, заполняя форму на сайте.

02
Узнаете стоимость

Менеджер оценивает сложность. Узнаете точную цену.

03
Работа пишется

Оплачиваете и автор приступает к выполнению задания.

04
Забираете заказ

Получаете работу в электронном виде на вашу почту.

Услуги

НАШ СЕРВИС

Что мы еще делаем?

icon
Рефераты

от 580 рублей

ПОДРОБНЕЕ
icon
Лабораторные работы

от 630 рублей

ПОДРОБНЕЕ
icon
Исследовательские работы

от 2800 рублей

ПОДРОБНЕЕ
icon
НИР (научно-исследовательские работы)

от 3300 рублей

ПОДРОБНЕЕ
icon
Монографии

от 1400 рублей

ПОДРОБНЕЕ
icon
Презентации

от 280 рублей

ПОДРОБНЕЕ